Клиент прав, но не всегда. Как разрешить конфликтную ситуацию с агентством

Клиент прав, но не всегда. Как разрешить конфликтную ситуацию с агентством

Конфликты с клиентами в наших агентствах недвижимости происходят с завидной регулярностью. По экспертным оценкам за год таких столкновений случается несколько сот. Между тем, в соседней Финляндии подобные истории единичны.

Причин можно перечислить множество - разница в законах, степень цивилизованности рынка и клиентов, традиции. Вопрос в другом – а можем ли  мы  обойтись без конфликтов, или, по крайней мере, снизить их до минимума? И если да, то как? Как защитить клиентов от произвола агентств, и как защитить агентства от недобросовестных клиентов? 

Для начала расскажу небольшую историю. В ней, как в капле воды, отражаются все проблемы сегодняшнего противостояния клиент- агентство. Покупатель, назовем его Петром Александровичем, приобретал квартиру. Как у нас водится, за поиском квартиры в агентство он обращаться не стал, «справедливо» рассудив, что найти подходящее жилье он сможет и сам, воспользовавшись каталогом. А платить агентству деньги за такую пустяшную работу - смысла нет никакого. Подходящую квартиру после нескольких просмотров он нашел. Квартиру ему показывал агент в отсутствие хозяев. Петр Александрович все обсмотрел, выяснил ситуацию с готовностью документов и, недолго думая, заключил договор на покупку. При этом, разумеется, внес аванс. Но прошла неделя, затем другая, а никаких известий от агентства, продававшего квартиру, не было, хотя по их заверениям еще во время  просмотра получалось, что «документы можно подавать на нотариат хоть завтра». «Завтра» не наступило и через месяц. Когда Петр Александрович, обратился в агентство, то выяснилось, что «там надо еще решить проблему с прописанными детьми». Как  бы ни были малы знания Петра Александровича о реальном рынке недвижимости, этого вполне хватило, чтобы он понял, в какую ситуацию попал. Продажа квартиры с невыписанными детьми … в общем, криминал. Поняв это, Петр Александрович от покупки отказался и потребовал обратно аванс, который ему пообещали вернуть в «ближайшие дни». Как вы уже, наверное, догадываетесь, аванса Петр Александрович так и не увидел, как впрочем, и самого агентства, которое бесследно исчезло, спустя месяц. 

Почему я начал с этой истории? Ответ простой - и покупатель делал все неправильно, ну и, разумеется, агентство. Начнем «разбор полетов» с агентства. Как потом удалось выяснить, никакого умысла на кражу аванса в данном случае не было. Хотя ради справедливости, отметим, что и такие случаи у нас бывают. Здесь же сотрудники агентства сами не знали, в какую историю они, простите, «вляпались». А произошло это потому, что квартиру взяли на продажу, толком не проверив правоустанавливающие документы. И только перед подготовкой нотариата «всплыла» история с «лишними» детьми, которых родители-алкоголики хотели выписать в никуда. К этому времени аванс Петра Александровича был уже потрачен на накладные расходы, и возвращать было просто нечего. Что касается Петра Александровича, то его подвела излишняя самоуверенность и поспешность при подписании договора. На нашем рынке так действовать, по крайней мере, неразумно. 

По мнению директора агентства недвижимости «Норд» Ольги Балаевой, покупатели зачастую сами виноваты в своих бедах, особенно в тех случаях, когда не интересуются, с каким агентством они имеют дело. Ну а результаты подобных историй говорят сами за себя. Итак, правило первое: на нашем рынке – нельзя обращаться в первое попавшееся агентство даже в том случае, если квартира подходит. Ведь даже если покупатель по закону будет прав, от потери времени и денег его ничто не спасет. Совсем иная ситуация, по мнению Ольги Балаевой, складывается, когда покупатель отказывается от покупки по надуманным причинам. Хотя в основе отказа лежит та же причина – сэкономить любыми способами. Причем поводы для отказа от сделки удивительно разнообразны – не подошел лифт, плохие перекрытия в доме, агентство не показало всех недостатков квартиры. На самом деле квартира подходит, а покупатель хочет напрямую договориться с продавцом с тем, чтобы не платить агентству комиссионных.

Надо сказать, что из-за особенностей работы риэлторов, к моменту проведения нотариата, вся основная работа уже сделана, и уход продавца «под крыло покупателя» - это для агентства прямые потери. Конечно, агентства как могут борются с такими «ушлыми» продавцами и покупателями. Для этого в договор включаются различные штрафные санкции, а если это не помогает, то агентство судится с «перебежчиками». Но чаще   всего конфликтные ситуации не выглядят так однозначно, как в рассказанных историях. Бывает, что и у агентов что-то не сработало, и клиент в чем-то ошибся. И в каждой такой  истории надо разбираться с учетом всех конкретных обстоятельств. Например, в Ассоциации риэлторов в комиссии по правам потребителей, как нам рассказал ее председатель и вице-президент Ассоциации риэлторов Александр Гиновкер, ежегодно разбирается примерно 30 спорных дел.

Зачастую взаимоприемлемого решения удается достичь даже до заседания комиссии путем переговоров. В целом же по рассмотренным делам примерно 60% решений принимается в пользу агентств, а 40% - в пользу клиентов. Чаще всего споры вызывают опять же авансовые платежи. И здесь, как ни странно,  больше всего ошибаются клиенты агентств недвижимости, которые не смогли рассчитать все свои доходы и расходы, и к моменту завершения сделки  очень часто не имеют необходимой для покупки суммы. Отсюда правило второе: чтобы не попасть в такую ситуацию - рассчитайте все ваши финансовые возможности до  внесения аванса. Как правило, покупатели чаще всего страдают от невозвращенных им вовремя  долгов, не проданного в нужный момент другого имущества, от отказа в последний момент в выдаче им кредита. То есть оптимальный вариант, это когда на момент внесения аванса и заключения договора все необходимые средства для покупки будут у вас на руках или на банковском счете. Агентство же чаще оказывается в роли проигравшей стороны из-за собственных недоработок – кто-то не проверил все документы по сделке, кто-то просто упустил нужного покупателя, кто-то не выполнил условия договора полностью. Александр Гиновкер привел любопытный пример, когда агентство подобрало дачу по заказу клиента в определенном садоводстве и даже на определенной улице. Но, тем не менее, условия договора не выполнило, так как в договоре не были указаны точно параметры самого участка. Покупатель же утверждал, что он заказывал участок не менее 10 соток, а ему предложили только 6. В результате агентство вынуждено было вернуть аванс. Отсюда правило третье: в договоре должны быть максимально подробно описаны все требования к покупаемой недвижимости. По мнению Александра Гиновкера, детально прописанный договор в одинаковой степени выгоден и агентству и клиенту. Если же в договоре вместо описания объекта, вписаны некие неопределенные параметры и «услуги по поиску» этих параметров, то, как считает Александр Гиновкер, такой договор лучше вообще не подписывать, а подобрать другое агентство недвижимости. 

Зачастую у наших граждан возникает ситуация, когда они все же подписывают любые договоры, а потом не знают, как бороться с последствиями. Например, постоянно возникают ситуации с продавцами – договор на продажу подписан, а время идет, и ничего с квартирой не происходит. Что делать в такой ситуации? По мнению Ольги Балаевой, если в течение двух месяцев никаких движений не происходит по квартире, и агент не звонит, то продавцу надо предпринимать активные действия. Ведь даже в том случае, если цена на квартиру была первоначально завышена, то агент обязательно должен связаться с продавцом  с тем, чтобы откорректировать цену. Большинство конфликтов можно решить, не прибегая к  столь серьезным мерам. Как считают наши собеседники, лучше всего для этого напрямую обратиться к директору агентства и изложить свои претензии. Как правило, это срабатывает. Если же обращение не помогло, то лучше прервать деловые отношения с таким партнером и подыскать нового. При этом старый договор надо разорвать. Для этого достаточно написать в агентство заявление и поставить на копии штамп у секретаря агентства о том, что заявление принято. Если не хотите ходить в агентство,  достаточно отправить заявление заказным письмом с уведомлением о вручении и описанием  вложения. Сам же договор о продаже лучше заключать на срок не более двух месяцев с правом пролонгации по соглашению сторон. 

В целом, чтобы у нас ситуация стала бесконфликтной, по мнению Ольги Балаевой, нам снова не помешало бы лицензирование и наличие «типовых договоров», в которых были бы более четко прописаны права и обязанности сторон. Александр Гиновкер полагает, что законы менять не нужно, а достаточно четко прописанных договоров с максимально подробным перечислением обязанностей сторон. Кстати, такой типовой договор несколько лет назад даже был разработан в Ассоциации, но дальше дело не пошло. А жаль. 

Несколько другой взгляд на взаимоотношения агентств и их клиентов складывается у юристов. Недавно на одном из телеканалов во время дискуссии на риэлторскую тематику юристы пришли к выводу, что при сегодняшнем положении вещей риэлторы вообще не нужны, поскольку ни за что не отвечают. А нужны только сами граждане, которые могут совершать сделки самостоятельно, и юристы, которые будут эти сделки сопровождать. Интересное мнение, не правда ли? Тем более что аналогичную позицию озвучили и представители нотариата, заявившие, что и нотариусы вполне могут вести сделки по недвижимости. Мы решили спросить заведующего адвокатской фирмой «ЮРИНФОРМ-ЦЕНТР»  Александра Петренко о том, как он оценивает такое предложение коллег. Как он полагает, в приведенных заявлениях и юристов, и нотариусов больше корыстных интересов, нежели желания превратить рынок в цивилизованный. Что касается работы риэлторов, то, по мнению Александра Петренко, без риэлторов не обойтись, поскольку это достаточно сложная техническая работа, которую должны выполнять специалисты. Другое дело, что при сделках с недвижимостью, интересы клиентов должны представлять юристы, поскольку риэлторы в конечном счете заинтересованы лишь в продаже той или иной квартиры, а права покупателя при этом никто не защищает. Отсюда и возникают разные коллизии при заключении договоров. Однако Александр Петренко уверен, что необходимости в  принятии специального закона о риэлторской деятельности нет, поскольку сейчас риэлторы работают в соответствии с законом о защите прав потребителей. И если риэлторы, юристы и нотариусы будут профессионально работать в рамках сегодняшнего законодательства, то конфликтов будет значительно меньше. 

Подводя итоги нашего обсуждения, наверное, стоит сказать, что при существующей законодательной базе интересы клиентов действительно должны защищать заинтересованные в этом люди, а не только риэлторы и нотариусы. Каждый специалист должен выполнять именно ту работу, которую он знает досконально. Представьте себе юриста, который занимается подбором квартир или «сшиванием обменных цепочек». А нотариусы, которые вместо сверки документов, будет искать несоответствия в договоре с агентством? Точно так же не справится и риэлтор с юридическими проблемами в истории квартиры. Возможно, он сможет их обнаружить, а вот разрешить их законными способами ему будет трудно. Поэтому, хотим мы этого или нет, постепенно наш рынок будет двигаться именно в направлении разделения обязанностей по операциям с недвижимостью. 

Источник: Сергей Уткин Restate.ru